メンタルの限界(40代・管理職)

自分のこれまでと、これからを残す

自分の気持ちを捉える (自分が何を求めていたのかを知る)

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岡山県瀬戸内市牛窓より撮影)

 

 

大阪に引越。

引越し屋のミスがありクレームを出したことを振り返る。
 
 
 
荷物の受け入れの時、家具の破損が何点かあった。その時の現場のリーダーは、丁寧に謝罪。その場で出来ることをリーダー自身が判断し対応。その時の自分の気持ちは、『いま出来ることは、やってもらっている』『ミスはある。壊れたことは許そう』『向こうの今後の対応を待とう』と。
 
 
翌日、営業所の上長より、電話で連絡をもらった。壊れた物の代替商品を金額補填で対応してもらう形で話がまとまった。処理のための必要書類を郵送にて送るとのことで、印鑑を押して返送を依頼された。こちらからは、入金出来る日を追って連絡してもらうことを依頼して終わる。
 
 
1週間ほどして書類が届いた。自分が逆の立場なら電話当日に書類を送付して、翌日遅くとも翌々日には書類を送ることをやっていた。相手にもその行動を期待していたため、行動が遅いとイラッとしていた。到着後すぐに書類に印鑑を押して返送した。
 
 
なんとなく予想はしていたが、書類返信後1ヶ月たっても先方より進捗の連絡はなく、こちらから電話連絡をする。事故処理の営業所の上長は離席とのことで、補填金額の入金日の確認をしたい旨と、折り返し電話をしてもらうように受付の方に依頼する。が、電話がこない。翌日再度こちらから電話。その方は、今日、明日と休暇とのこと。補填金額の入金日を確認したいので、出社されたら電話してほしい旨を伝えた。なんでこうなる???。
 
 
出社の予定の日に先方より電話があった。話を聞いていくと、『事故処理は、対応せず進めていなかった』とのこと。明日、入金日を確認して電話してもらうように伝えて終わる。で、翌日に電話は無かった。
 
 
その翌日に電話があったが、『まだはっきりと入金日がわかりません。●日ぐらいには入金できるかと』との答え。さすがに腹が立ち、もう話をしたくないので、入金日がわかったら、留守番電話に伝言を残しておいてほしいことと、本社宛てにクレームを出すことを伝えた。この時の気持ちは、爆発から呆れへ。
 
 
電話したその夜に、その会社のホームページを経由で今回あった事実を時系列を追って伝え、対応が雑で適当すぎることと、何故こちらから電話しないと対応してもらえないのかの内容を送った。
 
 
 
 
 
①自分は、何に対して腹を立てていたのか
②相手のどのような対応があれば、自分が納得できるのか 

 

 
 
①=問題が起こったのだから、スピードを持って対応することが必要であると。相手にそれを期待していたが、そのような対応では無かったことに腹を立てていた。
 
②=クレームを伝えたタイミングで、自分が相手に何を求めていたのかの答えが出なかった。
 
 
 
1週間ほどして、電話をもらっていた方の、その上の上司の方から電話があった。謝罪の言葉を受けたが、電話してもらうならスピード対応を期待していた自分いて、『対応になぜ1週間もかかるのか?』と伝え、先方は調べて電話します、と終わる。翌日にその方の、また上の上司から電話をもらった。その方からは、『部下の連絡が遅くなったのは、私がクレームの情報を忙しくて部下に降ろさず止めていたから」と。(なんという会社なのか?)。謝罪はあったのの、話し方もヘラヘラとした口調で、さらに、一連の事柄を全く理解されてないことがわかったので、何が起こって今回クレームを出したのかを理解してから電話をくださいと伝え、現在電話待ちの状態。
 
 
電話で話をする中で、自分が相手に期待していたことが徐々に整理できた。整理できた瞬間に悶々としていた気持ちは、クリアになった。
 
 
今回起こったことをきちんと向こうの会社側が理解した上で、お客に悪いことをしたことに対してスピードを持って真摯に『ごめんなさい』と伝えてほしかったのだということがわかった。今回納得出来なかったのは、『ごめんなさい』という言葉だけで、他人ごとの対応。お客に対しても、自分が一緒に働く部下に対しても、自分が働く会社に対しても何も悪いとは思っていない対応。本当に悪いことをしたと思うなら、急いでアクションも起こすだろうし、真摯に『ごめんなさい』と言えるのに。
 
 
自分は、以前何度と無く、部下のクレームを対応していたが、スピードを持って事実の確認を行い、スピードを持って迷惑をかけた事柄に対して真摯に謝罪を行っていた。それを相手に同じように期待していたことを理解した。
 
 
とはいうももの、自分の場合、『良い行いをしよう』『人に迷惑をかけない生き方をしよう』という標語の中で生きてきた事柄が多く、全てではないが本当に相手の気持ちに則して、仕事をしてきたわけではなかったのだと思っている。ただ、やっていたことは間違っていなかったのだと理解できた。
 
 
 
【このクレームを通しての気づき】
 
自分の当たり前が、相手の当たり前ではないことの再認識をする良い機会になった。
 
 
ストレスが出たとしても、ステレスの原因、解決のゴール、解決のためのプロセスを決めて進めていけば良いということ。すぐに原因、ゴール、プロセスがすぐに出なくても、きちんと向き合うことから逃げずにいることも大切だと。自分が、鬱になったのは、日々のストレスさえ気づかず(気づかないようにできるスキルを身につけ)、そのストレスが溢れて、どうしようもなく倒れたのだと。日々自分のことを無視せずに、最小単位で解決したほうが良い。
 
 
■自分の気持ち、相手の気持ちを理解して仕事ができるようになれば、もっと自分のスキルがあがるように感じる。人を避けて生きてきた自分からすると、ストレスと感じていたことが逆に楽しいことに変わりそう。自分一人で頑張らないと駄目という囚われも無くなり、今ある自分でいいんだと思える。
 
 
 復職し、仕事もスタート。
自分が変わることで、見える世界が変わってきた。